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LivePerson Insights

Transformer la « voix » du client en informations exploitables

Aujourd'hui, les entreprises en ligne regorgent de données sur leurs clients : transcriptions de tchat, courriers électroniques, enregistrements d'appels téléphoniques, notes de CRM, mesure d'audience Web, données d'enquête, réseaux sociaux (blogs, Facebook, Twitter, etc.). Or, malgré la quantité phénoménale d'information disponible, la plupart des entreprises ne transforme pas ces données en informations holistiques, précises et exploitables.

LivePerson Insights combine vos transcriptions de tchat avec toutes les formes de données structurées et non structurées, et produit des informations exploitables qui valorisent les projets de management de toute sorte au sein de l'entreprise. Véritable bond en avant par rapport aux processus existants de reporting et d'analyse de transcription, LP Insights supervise, mesure et donne du sens aux mots, comportements, motifs de contact, schémas d'achat et sentiments du client, et met des informations directement exploitables sur votre bureau, quasiment en temps réel.

Informations exploitables par l'entreprise

Avec LivePerson Insights, vous bénéficiez d'une profonde compréhension de la perception qu'ont les clients de vos produits, niveaux de service et position sur le marché.

Bénéficiez d'une visibilité détaillée sur les préférences d'achat des clients et sur les déclencheurs de conversion

  • Découvrez les raisons pour lesquelles certains clients n'effectuent pas de conversion
  • Découvrez ce que disent les clients de votre position concurrentielle et de vos prix
  • Découvrez ce que les clients aiment et n'aiment pas concernant vos produits
  • Découvrez les règles et processus qui augmentent les coûts et engendrent des sentiments négatifs chez le client
  • Informations issues des programmes de tchat
     

Informations issues des programmes de tchat

Plongez plus profondément dans vos programmes de tchat pour identifier les nouvelles opportunités d'accroissement des taux de conversion, d'optimisation des programmes et de réduction des coûts grâce à l'amélioration de vos règles et processus.

  • Analyse des causes : corrélez des mesures clés (satisfaction client, résolution au premier appel, durée moyenne de traitement, etc.) avec différents modes de contact et découvrez des thèmes grâce à l'analyse de données en cluster.
  • Identification de tendances : repérez rapidement des tendances, analysez les problèmes dans le temps, mesurez l'efficacité des scripts et du contenu pré-configuré, effectuez des tests A/B pour optimiser la production de programmes.

Optimisation liée aux agents du tchat

Comprenez en profondeur ce qui se joue lors des conversations de tchat entre agent et client, lors desquelles les prospects, ventes, faibles taux de résolution au premier appel ou taux élevés de satisfaction client sont mesurés. Obtenez une vue réelle côté agent afin d'analyser les résultats en parallèle de votre analyse côté client.

  • Identifiez les expressions et le contenu utilisés par les agents les plus performants.
  • Repérez les expressions qui engendrent des expériences client négatives.
  • Classez les agents selon leurs performances par rapport à des mesures clés.
  • Découvrez ce qui rend les interactions productives et déterminez comment améliorer les performances des agents.

Écoutez les réseaux sociaux

Grâce aux connecteurs de données intégrés vers Lithium, les BuzzMetrics de NM Incite et Radian6, ainsi qu'aux connexions directes d'API vers Facebook et Twitter, créez une plate-forme d'« écoute » pour mieux comprendre la manière dont les clients perçoivent votre marque. Comparez ces informations à vos conversations internes et repérez immédiatement où et comment les réseaux sociaux influencent vos résultats.

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